人物
在北京蒲黄榆地铁站出口边有一个不太起眼的门脸儿，这是杨记兴臭鳜鱼餐厅（蒲黄榆店）的入口。起初，我并没有对这家餐厅留下什么印象，但在一次机缘之下我却和创始人杨金祥之间开启了一次特别的对话。
Q1：餐饮行业推出承诺的行为十分常见，但向您这样内容之多，力度之大，却是少数。那么，是在什么样的机缘之下让您产生了这样的想法？
杨金祥：推出 “十怕十诺” 有两年了。之所以这样做主要是为了倒逼我们管理层和门店，能够从根本上解决顾客体验的是否满意得问题。承诺顾客只是结果，主要还是倒逼团队在 “因” 上下功夫，让团队能够重视管理的温度和标准化的落实。另一方面，有了 “十怕十诺” 我们的员工再也不怕面对顾客。员工有权直接解决顾客的诉求，所以可以更加坦然地面对顾客，能够挺直腰杆去做服务。
Q2：“十诺” 中的第一、第五条内容从判定上说都是极其主观的。您一定考虑过这样做可能会引来 “占便宜” 的客户，对于这样的风险您是怎么设计的？又打算如何规避呢？
杨金祥：“十怕十诺” 本质是倒逼员工加强管理，对于 “十怕十诺” 的这几条我们要从源头解决问题，尽可能不要发生这些风险，避免顾客投诉出现。这个过程当中不可避免的会遇到故意占便宜的顾客。但这个概率非常小，遇到了也不用在意，毕竟是很少的群体。
Q3：目前的 “十诺” 依然停留在服务监督层面，如果我们再迈进一步，把它当作营销策略会有什么样的变化？假设，我们设计了一套以顾客主观感受为主的定价模式：在顾客就餐后依据 “好吃” 与 “不好吃” 的真实感受，让顾客自己决定本餐的价格。这会不会是一个有意义的创新？
杨金祥：我承诺的有一条内容是：如果觉得不实惠，这桌饭多少钱，您说了算。这就是让觉得不值的顾客，自己做主定价。目前为止，我几乎没有接到这样的顾客要求和投诉。顾客其实很简单，就是希望吃好这顿饭，不失望，没有那么多另外的要求，有时候是我们自己搞复杂了。接下来，我们不会再做这些复杂的动作，真心对顾客好，顾客是能感受到的。至于表面文章和套路，市场上太多太多，反而缺乏真诚质朴的品牌，我相信杨记兴能做到做好这一点。
这次对话让我意识到冷冷的生意之中也会蕴含着暖暖的善意。诚然这样的经历绝不会是多数，但在金钱至上的世界中却已经足够。我也曾担心顾客定价的方式太过激进，可能只是一场空谈。但老杨的一席话却让我明白已经有人走在前面了，而我需要做的仅仅是跟着他们的步伐，坚定地迈出属于自己的一步。
